サンマルクカフェの改悪が相次いでいる件
唐突ですが、今年度に入ってからサンマルクカフェ関連のサービスの改悪が相次いでいます。
しかもどちらの改悪も単発利用のライトユーザーよりもヘビーユーザーに対する影響が大きい(というよりヘビーユーザーにしか影響ない)ものです。
しかし個人的には普段行くカフェのうち8割くらいがサンマルクカフェなので死活問題です。
ということで最近あったサンマルクカフェ関連の改悪を見ていきましょう。
ポイントカード(スタンプカード)特典の改悪(2016.04)
サンマルクカフェのヘビーユーザーにお馴染みなのがポイントカード。
ドリンク1杯でスタンプが1つもらえ10個貯まる毎になんらかのサービスが受けられるというものです。
あまり説明してもアレなので早速
コチラが2016年3月末まで配付されていたスタンプカード
そしてコチラは現在配付されているカード
どちらも10ポイント毎に商品のサービスが受けられるという点は変わっていないのですが、
以前は
１０ポイント目→コーヒー・紅茶・カフェラテのいずれか
２０ポイント目→コーヒー・紅茶・カフェラテのいずれか、もしくはデニブラン
今は
１０ポイント目→コーヒー・紅茶・カフェラテ・野菜ジュース・オレンジジュースのいずれか
２０ポイント目→同上
となっています。
以前は２０ポイントまで期限内に貯めればデニブランを食べられたため、ポイントサービスでドリンク以外のものを入手することもできたのですが、今は１０ポイント目も２０ポイント目もサービスは同一で、ドリンクしか入手することができません。
野菜ジュース・オレンジジュースを普段から頼む方には改悪ではないのかもしれませんが、僕はコーヒーか紅茶しか頼まないため、ポイントカードでデニブランを食べるという方法が取れなくなったのは改悪と言えるでしょう。
ちなみに金額的に言えば以前のカードは
１０ポイント目 最大320円相当 (カフェラテor紅茶Mサイズ)
２０ポイント目 最大450円相当 (トッピングデニブラン)
計最大770円相当
今のカードは
１０・２０ポイント目ともに 最大350円相当 (オレンジジュースor野菜ジュースMサイズ)
計最大700円相当
と最大70円分サービス内容が改悪された形となりますが、常に最大料金の商品と引き換えるわけでもないですし、こちらの変更への意見は人それぞれと言えるでしょう。
ちなみに雨の日だとスタンプは2倍で、このサービスはまだ改悪されていません。
携帯クーポンの改悪(2016.09)
これは、サンマルクカフェのヘビーユーザーには有名な携帯クーポンで
・ドコモプレミアクラブ
・auスマートパス
でゲットできるものです。
サービス内容は、
コーヒー(S)￥200→￥100
コーヒー(M)￥250→￥150
です。というかでした。
こんな感じ
しかし、昨日サンマルクカフェに行くとレジ横にこのような掲示が
コーヒー(S)￥200→￥150
コーヒー(M)￥250→￥200
にサービス内容が変更。
携帯クーポンの値引き額が５０円減少するということです、簡単に言ってしまえば。
１つ目の改悪は、人によっては改悪ではないというものでしたが、こちらの変更は改悪としか言いようがありません。
しかし、上場企業でもあるサンマルクカフェ(サンマルク)が何の考えもなしに客足の減る可能性のある改悪を繰り返すとは思えません。
改悪の理由を考える
まずスタンプカード特典の改悪については従業員にかかる手間の面が大きいだろうと思います。
先にも説明したとおり、特典自体で得られる金額的メリットはあまり変わっていません。
しかし、ドリンクとデニブラン(フードメニュー)の大きな違いは提供にかかる時間と手間です。
仮に混雑している昼間のオフィス街店舗でポイントカード特典のデニブランを頼まれてしまうと、従業員はデニッシュ生地を焼き、ソフトクリームを載せ、トッピングをし、席まで運ぶという手間がかかります。『仕事』といってしまえばそれまでなのでしょうが、そのデニブランはあくまで特典のため、その日の直接的な店舗の売上にはなりません。
たしかに、スタンプカードでデニブランが手にいれられることでリピーターが増えたとしても、そのことのメリットよりも昼間時間帯に無料特典でデニブランを頼まれたことによる既存顧客の満足度低下の方が大きいと考えたのでしょう。
今回のサービス変更では、スタンプカードでゲット出来る品物の種類が増えた代わりにすべてドリンクになっています。それも注ぐ以外の手間があまりかからないものばかりです。選択肢は増えるものの提供の手間はかからない、よく考えられた特典だと思います。
そして、携帯クーポンの値上げ(値下げ幅の減少)は先に書いたオフィス街店舗の混雑と大きく関係しているでしょう。
携帯クーポンの存在により、もともとの値段では来店しないような層までがサンマルクカフェに来店します。これは田舎の店舗や住宅街の店舗では売上増加に繋がり良い事ではありますが、クーポンがなくても混雑しているオフィス街店舗ではどうでしょう。
クーポンの存在により混雑度の上昇とそれに伴う既存顧客の満足度低下、加えて客単価の低下、もしかしたら客層の悪化というすぐには目に見えない変化も起こりうる可能性があります。
今回の変更は主に首都圏をはじめとしたオフィス街店舗向けの変更だと考えられます。
サービスに改悪はつきもの
僕はANAを中心とした航空マイラーなのですが、マイレージには改悪がつきもの、というかめっちゃ多い。『マイレージ 改悪』と調べると国内外問わず大量の改悪情報が。
そこから考えれば、サンマルクカフェの改悪も『よくある話』なのでしょう。
しかし、マイレージサービスの改悪と違いこういった値上げを伴う改悪の場合私たちの実生活をじわじわと蝕んでいきます。
だからといって、無理なサービスを企業が続けてその企業自体の経営に難が出てしまうようでは元も子もありません。
願うことは、企業と顧客が支えあって末永くサンマルクカフェが続くことです。
これはサンマルクカフェだけでの話ではありません。企業だけでも、顧客だけでも商品やサービスは存在し得ない。忘れがちなことではありますが、大切なことだと僕は思います。
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